コールセンターの品質管理とは？管理方法と評価方法、外国語対応まで

「モニタリングの件数を増やせば、応対品質も上がるはず」。品質管理の仕事が、録音を聞いて点数をつける作業として前任者から引き継がれてきた現場では、まず評価の件数を増やそうと考える責任者が多いはずです。

しかし、点数をつける回数を増やすだけでは、オペレーターの話し方は変わりにくいものです。応対品質が上がりやすいのは、評価の基準をそろえ、結果をフィードバックで本人に返したときです。外国語の通話も同じで、日本語の通話と同じ評価シートに載せるだけでは品質を保てません。

本記事では、窓口の応対品質を預かる責任者に向けて、コールセンターの品質の管理方法と評価方法、外国語の応対品質を保つ方法を解説します。

コールセンターの4つの品質管理

コールセンターの品質管理とは、応対品質・接続品質・処理品質・運営品質などを指標で測り、基準に届かない部分を改善し続ける業務です。本記事では、この4つに分けて解説します。窓口の責任者が評価シートやフィードバックで直接手を入れられるのは応対品質で、残りの3つは応対品質の点数を読み解くときの前提として押さえておきます。

4つの品質と、それぞれで見る主な指標は次のとおりです。

それぞれ詳しく解説します。

応対品質｜通話の質で測る

応対品質は、オペレーターの言葉づかいや声のトーン、案内した内容の正確さを測る品質です。主な測り方には、通話録音を評価シートに沿って採点するモニタリングスコアと、通話後に顧客へ満足度を尋ねるCSAT（顧客満足度調査）の2つがあります。

モニタリングスコアは評価者の目で見た品質で、CSATは顧客が感じた品質を表します。待ち時間に問題がないのに両者がずれているときは、評価シートの項目が顧客の不満とずれていると読むのが自然でしょう。たとえば、接続品質の数字が変わらないままモニタリングスコアは高くCSATが低い月は、敬語や挨拶は守れていても、顧客が知りたい答えに届いていない応対が増えていると考えられます。

接続品質｜つながりやすさで測る

接続品質は、顧客がかけた電話がどれだけオペレーターにつながったかを測る品質です。応答率（着信のうち応答できた割合）、放棄呼率（顧客が待ちきれずに切った割合）、サービスレベル（決めた秒数以内に応答できた割合）が中心の指標にあたります。

サービスレベルの目標は「20秒以内に80％の電話に出る」の形で決めるセンターが多く、目標の秒数は窓口の性質で変わります。通販の注文窓口のように待たせると購入をやめられる窓口は秒数を短く、手続きの相談窓口のように1件が長い窓口は秒数を長めに置くのが現実的です。

応対品質の責任者が接続品質を見ておくのは、待たされた顧客が最初から不満を抱えて話し始めるからです。オペレーターの応対が同じでも、待ち時間が長かった時間帯はCSATが下がるので、CSATが落ちた月はまず接続品質の数字と並べて確かめましょう。

処理品質｜用件の解決で測る

処理品質は、顧客の用件を正しく、1回で解決できたかを測る品質です。一次解決率（最初の問い合わせで用件が片付いた割合）、再入電率（同じ用件で再びかかってきた割合）、処理ミス率（登録や案内の誤りの割合）が主な指標です。モニタリングスコアが高いのに再入電率が高い窓口では、話し方よりも案内の中身に問題がある可能性が高いでしょう。

一次解決率は、オペレーターの自己申告だけで数えると高めに出ます。同じ電話番号から一定期間内に再入電があったかをシステムで数える方法を併用すると、実態に近い数字がつかめるはずです。ただし、非通知の電話や、家族が代わりにかけ直した電話は、システムでは同じ用件として数えられません。

運営品質｜効率で測る

運営品質は、限られた人員と予算でセンターを効率よく回せているかを測る品質です。平均処理時間（通話時間、保留時間、通話後の入力作業の合計）、稼働率（勤務時間のうち、応対・保留・後処理・待機に使った時間の割合）、1時間あたりの処理件数が代表的な指標です。

運営品質の指標は、応対品質とぶつかりやすい点に注意が要ります。平均処理時間を短くする目標だけを追うと、オペレーターが説明を切り上げて電話を早く終えるようになり、同じ用件の再入電が増えます。平均処理時間は単独で評価せず、一次解決率と並べて見ましょう。急いだ結果の短縮なら、一次解決率も同時に下がりやすいからです。

コールセンターの応対品質における評価方法

コールセンターの応対品質は、評価基準をそろえ、評価する通話の選び方を決め、項目の配点を顧客の不満に合わせることで、点数が実態を表すようになります。詳細を具体的な注意点を含めて解説します。

チェックシートで基準をそろえる

応対品質の評価基準は、評価項目と採点の基準を書いたチェックシートにまとめ、評価者全員が同じシートで採点する形にそろえます。評価者ごとに「丁寧さ」の受け止め方が違うと、同じ通話でも点数が変わり、オペレーターは点数を自分の課題として受け取れません。

チェックシートの評価項目は、通話の流れに沿って次の5つの区分で立てると、抜けが出にくくなります。

• 第一声と名乗り：会社名と名前を名乗り、用件を聞く姿勢を示したか
• 本人確認と用件の把握：必要な確認を済ませ、用件を復唱して取り違えを防いだか
• 案内の正確さ：マニュアルやFAQと食い違う説明をしていないか
• 話し方：敬語、声の大きさ、話す速さ、保留の前の断りが適切か
• クロージング：伝え漏れがないかを確かめ、顧客が次にすることを伝えたか

各項目の採点は「できた／できない」の2段階か、3段階程度に留めると、評価者による差が小さくなるはずです。5段階以上に細かくすると、中間の点で迷う評価者が増えるでしょう。

評価者が複数いるセンターでは、同じ録音を全員で採点して点数を比べるキャリブレーション（評価のすり合わせ）を定期的に行うと、採点のずれを早く見つけられます。点数が割れた項目は基準の文言があいまいなので、「保留が30秒を超える前に一声かけたか」のように、聞けば判定できる文へ書き直します。

調査方法は目的で選ぶ

コールセンターの品質を調べる方法は、モニタリング、ミステリーコール、顧客アンケート、音声認識ツールによる全件分析の主に4つがあり、どの品質の何を知りたいかによって選ぶ方法が変わります。

モニタリングで評価する通話は、評価者が選ばず、日付や時間帯で機械的に抜き出します。評価者が選ぶと長い通話やクレームの通話に偏り、オペレーターの普段の応対とかけ離れた点数が出るためです。

音声認識ツールを入れているセンターでは、ツールで全件から気になる通話を絞り込み、絞り込んだ通話を人が聞く分担にすると、聞く件数を増やさずに見落としを減らせます。

配点は顧客の不満で決める

チェックシートの配点は、顧客の不満がいちばん多い項目に厚く置きます。不満の多い項目は、CSATの自由記述やクレームの記録から、説明の分かりにくさや保留の長さといった形で拾えます。

とりわけ見落とされがちなのが、全項目を同じ点数で扱ったときの偏りです。挨拶のような守りやすい項目で点数が稼げてしまい、顧客の不満につながる項目の減点が目立たなくなります。配点を厚くした項目が改善すれば、点数の上下が顧客の評価と同じ向きに動きやすくなるはずです。

コールセンターの応対品質を改善する方法

コールセンターの応対品質の改善は、評価の結果をオペレーター本人に返すところから始まり、点数が下がったときは仕組みの側まで原因を探して進めましょう。

改善策を手順どおりに回す

コールセンターの応対品質の改善は、担当者を決め、目標を置き、測って本人に返し、基準を見直すという順で回します。

1. 品質管理の担当者を決める：SVが応対の指導と兼ねると、繁忙期に品質管理が後回しになるため、専任の担当か、週に決まった時間を品質管理に充てる担当を置く
2. 応対品質の目標を決める：モニタリングスコアとCSATのそれぞれで、次の期間に目指す水準を置く
3. 測る：チェックシートでの採点とCSATの集計を同じ期間で行う
4. 結果を本人に返す：点数と該当する通話を個人に返し、次の期間に直す点を決める
5. 基準と目標を見直す：四半期ごとに、評価項目が今の問い合わせ内容に合っているかを確かめる

手順の中で後回しにされやすいのは、基準と目標の見直しです。問い合わせの内容は商品の改定や制度の変更で入れ替わるため、評価項目が古いままだと、今の顧客の不満とずれた点数がつき続けます。

フィードバックは録音で行う

測った結果が品質の改善につながるかは、オペレーター本人に返すフィードバックで決まります。点数だけをメールで送っても、オペレーターはどの通話のどの場面が問題だったのかを思い出せず、次の電話で何を変えればよいか分かりません。

点数を伝えるだけの職場より、録音を一緒に聞く場がある職場のほうが、応対は早く変わると見ています。本人が自分の声を聞くと、評価者に言われる前に「ここで説明が長くなった」と気づき、指摘を受け入れやすくなるためです。

直す点を1つに絞るのは、通話中のオペレーターが顧客の話を聞きながら手元の画面も操作しており、意識して変えられる行動が一度に1つか2つに限られやすいからです。5つの課題を同時に渡されると、どれも中途半端に終わりやすく、次の採点でも同じ項目で減点されがちです。

よかった応対も、録音の場面を指して「この言い換えで顧客の質問が止まった」と具体的に伝えます。できている行動を本人が言葉で説明できるようになると、別の通話でも同じ行動を再現しやすくなるはずです。

多くのオペレーターに共通する課題は、個別面談で1人ずつ伝えず、朝礼や勉強会で録音の一場面を流して共有すると、1回で全員に届きます。共有に使う録音は、オペレーターの名前を伏せ、本人の了承を得たものに限ります。

点数低下の原因はオペレーター以外にもある

コールセンターの応対品質が下がる原因は、オペレーターの技量だけでなく、人員計画やマニュアル、システムといった仕組みの側にもあります。原因が仕組みにあるのに研修だけを重ねても、点数は戻りません。具体的には以下の原因が考えられます。

• 繁忙期やキャンペーン後に着信が急に増え、人員が足りていない
• マニュアルやFAQが古く、オペレーターが正しい答えを調べられない
• 新人とベテランの技量の差が大きく、教える役のSVが足りない
• 顧客情報の画面の表示が遅いなど、システムや設備に不具合がある

原因を切り分けるには、品質が下がった時期に何が変わったかを並べます。特定のオペレーターだけ点数が下がったなら個人の課題、センター全体で同じ時期に下がったなら仕組みの課題と考えて手を打つのが近道でしょう。人員が足りない時間帯や言語が原因なら、その部分だけを外部のコールセンターに任せる方法もあります。

外国語対応のコールセンターの応対品質を保つ方法

外国語の応対品質は、言語ごとに評価基準と指標を分け、通訳を介した通話に合った評価項目と事前資料を整えることで保てます。日本語の通話を前提にしたチェックシートでは、正しく測れないためです。

評価者がその言語を話せなければ録音を聞いても採点できず、敬語の使い分けのように日本語を前提にした項目は、英語や中国語の通話にそのまま当てはまりません。詳しく見てみましょう。

評価基準は言語ごとに分ける

複数の言語を受ける窓口では、評価基準を言語ごとに設けます。同じ外国語でも、どの言葉を標準とするかを決めておかなければ、評価者ごとに合格の線が変わるためです。

たとえば中国語は、普通話（標準中国語）を基準の言葉と決め、広東語のように標準語と通じにくい言葉が応対に混ざっていないかを評価項目に入れます。ほかの言語でも、次の点を言語ごとに決めておくと、採点のずれを抑えられます。

• 基準にする言葉：標準語か、どの地域の言い回しを使うか
• 丁寧さの表し方：敬称や呼びかけの使い方など、その言語で失礼にあたる話し方
• 混ぜてはいけない言葉：方言や別の言語、日本語の単語の混入

対応する言語が増えるほど、基準づくりと評価の手間は言語の数だけ重なり、品質管理の難しさが上がります。基準は、その言語を母語とする評価者やスーパーバイザーと一緒に作ると、現場の実態から外れにくくなるはずです。

指標も言語ごとに分ける

外国語の通話は、言語ごとに指標を分けて集計しないと、日本語の通話に埋もれて問題が見えにくくなります。たとえば、通話後のアンケートを日本語だけで用意している窓口では、外国語の顧客のCSATが集まらず、不満があっても数字に表れません。自動音声の案内が日本語だけの窓口では、外国語の話者がボタン操作の途中で電話を切ってしまうことがあり、その放棄呼は日本語の放棄呼と区別できないまま放棄呼率に混ざります。

運営品質の指標も、言語ごとに目標を分けて管理するのが筋です。通訳を介した通話は、同じ用件でも訳す時間の分だけ長くなるので、平均処理時間（1件の通話・保留・後処理にかかった時間）を日本語の通話と同じ目標で評価すると、外国語を担当するオペレーターの点数だけが不当に下がりかねません。

評価体制は通訳の有無で変える

評価の進め方は、外国語の通話を、通訳を介して受けるか、外国語を話すオペレーターが直接受けるかで変わります。

外国語オペレーターが直接受ける窓口で、評価者のいない言語があるときは、その言語だけ外部の評価を受けるか、通訳を介した受け方に切り替えるかを決めます。

通訳向けの評価項目を足す

チェックシートには、日本語の項目とは別に次の項目を足すと、日本語しか話せない評価者でも採点できます。

• 一文を短く区切り、通訳が訳し終えるのを待ってから次を話したか
• 金額・日付・住所などの数字と固有名詞を、相手に復唱してもらって確かめたか
• 「念のため」「おそらく」のような、訳すとあいまいになる言い回しを避けたか
• 通訳につなぐまでに顧客を待たせた時間が、日本語の保留の基準を超えていないか

足した項目の点数を日本語の項目と分けて集計すると、通訳を介した通話だけで点数が下がっているかどうかを見分けられます。

通訳者に用語集を渡す

通訳者には、自社のサービス名や手続き名をどう訳すかをまとめた用語集を、利用を始める前に渡しておきましょう。通訳者は依頼元の制度に詳しいとは限らず、手続き名をその場で訳すと、通話ごとに訳し方がぶれるためです。よく受ける問い合わせとその答えを添えておくと、通訳者が話の行き先を先読みでき、訳の正確さが上がります。

委託先と録音を聞き直す

外部の通訳サービスを使う窓口では、通訳を介した通話の録音を委託先と定期的に聞き直すと、通訳の言い回しのずれを双方で直せます。通訳の正確さそのものは、自社の評価者では採点できず、委託先の品質管理に任せる部分が残るためです。聞き直しの場では、手続き名の訳し方や数字の伝え方がそろっているかを確かめ、ずれた訳語は用語集に反映しましょう。

コールセンターの品質管理に関するよくある質問

コールセンターの品質管理において、よくある質問を4点まとめました。

品質管理担当とSVの役割はどう分ければいいですか？

評価は品質管理の担当、日々の指導はSVと分けると、評価の公平さを保てます。SVが自分のチームを採点すると、指導した側の目線が点数に入りやすいためです。人数が少なく兼務になるセンターでは、評価の日を週の中で固定し、他チームのSVと採点を交換すると、同じ偏りを減らせます。

QAとQCの違いはなんですか？

通話の採点や指標の計測をQC、評価基準づくりや研修まで含めた品質を保つ仕組み全体をQAと呼び分けるのが一般的です。ただし、社内の役職名や求人票では両者を区別せず「QA」とまとめているセンターもあるため、担当する仕事の範囲は職務内容の欄で確かめます。

品質管理に役立つ資格はありますか？

あります。コールセンターの品質管理だけを対象にした国家資格はなく、役立つのは民間の検定です。コンタクトセンター検定試験には、オペレーターやSV、センター運営の管理者向けの区分があり、受検資格は設けられていません。品質管理の担当になってから、体系的に学び直す目的でも受けられます。電話の受け答えそのものを磨くなら、電話応対技能検定も選択肢に入るでしょう。

委託先の品質はどう管理すればいいですか？

委託契約の中で指標と目標値を決め、毎月の報告で確かめる形で管理できます。自社と委託先で評価のチェックシートが違うと点数を比べられないので、契約の前にチェックシートを共有しておきましょう。

通訳を委託する場合は、通訳者の評価方法と誤訳が起きたときの報告の流れ、録音を共有するときの個人情報の扱いも契約前に決めておきます。報告の数字だけでは顧客側の体験が見えにくいため、ミステリーコールを年に数回組み合わせると、報告と実態のずれに気づけます。

コールセンターの応対品質は改善を続けることで高まる

コールセンターの品質管理は、4つの品質を指標で測り、結果を本人に返して直すところまでを1つの流れとして回す業務です。窓口の責任者が直接手を入れられる応対品質では、評価の件数を増やすより先に、次の3つから手を付けると、少ない手間で変化が見えてきます。

• チェックシートの基準を、聞けば判定できる文にそろえる
• 点数と一緒に録音の場面を返し、次に直す点を1つ決める
• 外国語の通話は言語ごとに集計し、通訳を介した通話用の評価項目を足す

ポリグロットリンクは、16の国籍のスタッフが在籍する自社運営の多言語コールセンターを基盤に、テレビde通訳、電話de通訳、多言語AIチャットボット「AIポリチャ」、多言語コンタクトセンターの構築・運用代行などを提供しています。

言語ごとの評価基準づくりや、通訳を組み込んだ窓口の運営を任せたいときは、多言語コンタクトセンターのページからご相談ください。

■株式会社ポリグロットリンク

• 事業内容
• 導入事例
• お問い合わせ
• 資料請求