コールセンターを外注するメリット｜費用相場や多言語対応も解説

電話が鳴りやまず、採用しても人が定着しない。問い合わせ対応に追われて本業に手が回らない。こうした悩みから、コールセンターの外注（アウトソーシング）を検討する企業が着実に増えてきました。背景には慢性的な人手不足や採用難があり、加えて顧客が求める応対品質も年々高まっています。

さらに近年は、在留外国人が400万人を超え、訪日客も力強く回復するなかで、外国語での問い合わせ対応という新しい需要も広がってきました。日本語だけの窓口では取りこぼしが生まれる場面が増えつつあります。

本記事では、外注できるコールセンターの業務内容や費用相場、メリット・デメリットを整理したうえで、内製との違いや選び方まで解説します。自社が外注に向いているのか、向いているとして何を基準に選べばよいのかの参考にしてください。

コールセンターの外注サービス10選

外注先を選ぶときは、料金の安さだけで判断しないことが大切です。対応できる業務の範囲や拠点の設置場所、実績、セキュリティ体制まで含めて総合的に見極めましょう。

特に、各社の強みは業務範囲や拠点、料金形式によって異なるため、自社の目的に照らして見比べてみてください。

【PR】ポリグロットリンク 多言語コールセンター

出典：ポリグロットリンク

ポリグロットリンクは、業界最多クラスの最大23言語に対応する多言語特化のコールセンター運営代行です。日本語と外国語の両方を話せる自社雇用のオペレーターが、はじめの一本から直接対応するため、通訳を介さずスムーズにやり取りできます。3者通話に指定の番号を加える4者間接続や、電話回線を持たない相手にもネット回線だけで対応できる仕組みを備え、海外からの入電にも柔軟です。

電話・メール・チャット・SNSのマルチチャネルに対応し、プライバシーマークを取得したうえで自治体から民間企業まで幅広い実績を重ねてきました。在留・訪日外国人への対応を見据える企業にとって、心強い選択肢といえるでしょう。

トランスコスモス

出典：トランスコスモス

国内最大級とされるキャパシティを持ち、3000社を超える企業のコールセンター運営を支援してきた実績を持つのがトランスコスモスです。金融、製造、通信、流通・通販、公共、ライフラインなど幅広い業界の対応経験を積んできました。

また、チャットボットやFAQ改善といったノンボイス活用による効率化支援にも強く、規模の大きい窓口や高度な運用を任せたい企業に向いています。

ベルシステム24

出典：ベルシステム24

1982年の創業から40年以上の実績を持ち、契約社数は延べ2万4000社にのぼる老舗です。24時間受付や多言語対応などオプションが豊富で、少額のパッケージから始められる点も魅力でしょう。豊富な運用ノウハウに裏打ちされた安定感があり、初めて外注する企業から大規模な窓口まで、幅広いニーズに応えられるでしょう。

アルティウスリンク

出典：アルティウスリンク

KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが2023年に統合して発足した、国内最大級とされるBPO事業者です。国内外に91の拠点を構え、生成AIや音声認識といったDXの知見も豊富に持ちます。多言語コンタクトセンターや在宅運用、緊急時のBCP対応まで幅広くカバーし、大規模かつ高度な運用を安定して任せたい企業に適しています。

TMJ

出典：TMJ

セコムグループの一員であるTMJは、応対時間やコール数によってパッケージ化された、わかりやすい料金体系が持ち味とされています。小規模な対応から高品質なコールセンターまで幅広く手がけ、費用の見通しを立てやすい点が支持されています。初めての外注で料金の不透明さに不安がある企業にとって、検討しやすい一社でしょう。

NTTマーケティングアクトProCX

出典：NTTマーケティングアクトProCX

全国39拠点、7000席という国内有数のキャパシティを持つコンタクトセンターサービスです。インバウンドとアウトバウンドはもちろん、多言語通訳・翻訳や緊急対応、AIチャットボット連携、音声認識やデータ分析にも対応できるでしょう。

自治体や金融機関、インフラ事業者への導入事例も多く、公共性の高い業務や大規模な運用に強みを発揮するでしょう。

ウィルオブ・ワーク

出典：ウィルオブ・ワーク

東証プライム上場グループのウィルオブ・ワークは、人材サービスで培った採用・育成のノウハウが特徴です。1名から、あるいは繁忙期のみといった柔軟な体制に対応し、急な退職による人員補充も最短2週間で対応できます。

また、パッケージ料金ではなく、企業の課題に合わせてプランをカスタマイズする方式のため、小回りの利く外注を求める企業に向いています。

ネオキャリア

出典：ネオキャリア

人材会社としての高い採用力を生かし、自社雇用のスタッフでコストと品質を両立させているのがネオキャリアです。東京だけでなく福岡や宮崎、海外にも拠点を設けることで、費用を抑えつつBCP対策も実現しています。

累計3000社を超える実績があり、全拠点でプライバシーマークを取得している点も安心材料でしょう。コール数の少ない企業や、業務を一部だけ切り出して依頼したい企業にも柔軟に応じてくれます。

ビーウィズ

出典：ビーウィズ

ビーウィズは、コンタクトセンター・BPOを主軸とする東証プライム市場の上場企業です。自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」を運用に組み込み、音声認識AIによる応対のテキスト化やFAQの自動表示でオペレーターを支援しています。

また、7000席規模の運用体制と1600人を超える在宅オペレーターを抱えており、在宅型の窓口づくりにも柔軟に応じてくれるでしょう。スーパーバイザー向けの教育コンテンツを80種類以上そろえるなど、応対品質を保つ仕組みごと任せたい企業に向くでしょう。

パーソルビジネスプロセスデザイン

出典：パーソルビジネスプロセスデザイン

パーソルグループの人材ノウハウを背景に、高い応対品質とコスト削減を両立させるサービスです。全国13拠点、2300席以上の体制で年間560件を超える業務を運営し、24時間365日の多チャネル対応が可能です。

音声認識システムやWebのFAQ導入、応対品質の自動評価による継続的な改善活動にも力を入れており、運用しながら品質を高めていきたい企業に向くでしょう。

コールセンターの外注に任せられる業務内容

外注できる業務は、大きくインバウンド（受電）とアウトバウンド（架電）の2種類に分かれます。どちらを委託するかで費用も難易度も変わるため、まずはそれぞれの中身を押さえておきましょう。

入電対応（インバウンド）

インバウンドは、顧客からかかってくる電話を受ける受電業務です。通販やECサイトの受注・予約受付、商品やサービスに関する問い合わせ対応、事務所の一次受けと折り返しなど、内容は多岐にわたります。

トラブル発生時の緊急窓口や、高い傾聴力が求められるクレーム対応もここに含まれるでしょう。受け身に見えて奥が深く、対応するオペレーターには扱う商材の知識が欠かせません。

架電業務（アウトバウンド）

アウトバウンドは、こちらから電話をかける発信業務です。テレアポやテレマーケティングによる新規開拓・営業のほか、アンケート調査や休眠顧客の掘り起こし、既存顧客へのフォローコールなどが代表例でしょう

相手に話を聞いてもらい、成果につなげる必要があるため、インバウンドより高いトークスキルが求められる仕事といえます。

コールセンターの外注でかかる費用の相場

費用は、外注を判断するうえで最も気になる部分でしょう。料金体系は月額固定型と従量課金型が中心で、別途初期費用が発生します。金額は対応件数や対応時間、業務範囲によって大きく変動する点を押さえておきましょう。

入電対応（インバウンド）の費用相場

インバウンド業務の1コールあたりの単価は150〜600円が目安で、月額固定型なら1件100〜200円、従量課金型なら1件300〜1000円ほどが相場です。本格的な窓口運用を月額固定型で依頼する場合は月額10〜30万円程度、取次ぎ対応のみのシンプルな契約なら月額2万円前後からのケースもあります。

初期費用は研修やマニュアル作成の準備費として1万5000円〜5万円程度が一般的です。また、月額固定型では設定件数を超えた分に1件100〜250円程度のコールオーバー料金がかかるため、想定外の出費を避けるには月々の問い合わせ数をできるだけ正確に見積もっておくことが重要です。

なお、上記の金額はあくまで日本語対応のみを前提とした目安です。対応言語（話者数や人材の確保しやすさ）、夜間・休日対応の有無、通訳を介するかどうかといった条件によって費用は大きく変動するため、日本語窓口と同じ感覚で見積もると実際の提示額との間にズレが生じかねません。必要な言語と対応時間を具体的に伝えたうえで、個別に見積もりを取ることをおすすめします。

多言語対応のご相談はこちら 

架電対応（アウトバウンド）の費用相場

アウトバウンドは、インバウンドより高めに設定されるのが一般的です。テレアポなら1コール100〜200円、かけ直しを含めると200〜350円あたりが目安です。アポイント獲得などの成果に応じた成果報酬型では、報酬単価が1件1万5000円を超えることも珍しくありません。

また、従量課金型と成果報酬型を組み合わせて提案されるケースも多くみられます。夜間や休日の対応、専門性の高い業務ほど単価は上がると考えておきましょう。

コールセンター業務を外注するメリット

外注には、人手不足の解消やコストの最適化、応対品質の向上といった価値があります。なかでも効果が大きいのが、以下の3つです。

• コスト削減が可能になる
• 顧客満足度向上につながる
• 多言語対応も可能になる

詳しく解説します。

コスト削減が可能になる

採用や教育、設備投資、オフィスの賃料といった固定費を、外注費に置き換えられる点は大きな魅力です。すでに整った環境とオペレーターを活用できるため、立ち上げ費用や人件費の変動を抑え、コストを平準化できます。

さらに、必要な時期に必要な規模だけ依頼すれば、繁忙期と閑散期のあいだで生じるムダも削減できるでしょう。見えにくい出費をわかりやすい外注費に一本化できることは、経営の数字を読みやすくする効果にもつながります。

顧客満足度向上につながる

訓練を積んだプロのオペレーターが対応することで、応対の質そのものが底上げされます。話し方や待ち時間ひとつが評価を左右する現場では、プロと片手間の対応との差は小さくありません。

24時間365日の体制を敷ける業者に任せれば、営業時間外や繁忙期のあふれ呼といった取りこぼし（機会損失）も防げます。安定した応対品質は、やがて口コミやリピートという形で返ってくるでしょう。

多言語対応も可能になる

業者によっては、外国語での問い合わせ対応まで任せられます。在留外国人や訪日客の増加を背景に、インバウンド需要や外国人顧客への対応は多くの業種で無視できないテーマになりました。

自社で多言語人材を確保・育成するには相応の時間とコストがかかりますが、外注ならその負担を負わずに窓口を整えられます。人件費を抑えつつ対応の幅を広げられる点は、多言語人材を自社で確保せずに済む外注ならではの利点といえるでしょう。

コールセンター業務を外注するデメリット

一方で、外注には固有のリスクもあります。代表的なデメリットは、以下の3つです。

• 社内にノウハウが蓄積されない
• 情報漏洩のリスクがある
• 顧客からの声が届きにくい

あらかじめ理解し、対策とセットで押さえておくことが失敗を避ける近道になるでしょう。詳しく解説します。

社内にノウハウが蓄積されない 

対応を外に出す以上、顧客の声や問い合わせの傾向が社内に蓄積されにくくなります。現場感覚が薄れると、商品改善やサービス設計の判断材料が乏しくなる恐れもあるでしょう。

対策としては、応対履歴や問い合わせ内容のレポートを定期的に共有してもらい、社内で分析する仕組みを契約段階で組み込んでおくことが有効です。預けて終わりにせず、データを取り戻す導線を引いておきましょう。

情報漏洩のリスクがある

顧客情報を社外で扱う以上、情報漏洩のリスクをゼロにはできません。万が一の流出は、賠償責任だけでなく社会的信用の失墜にも直結します。

依頼前に確認したいのが、プライバシーマークの取得状況です。第三者の基準で情報管理体制が認証されているかどうかは、委託先を見極める明確な指標になります。守秘義務やアクセス権限の管理体制も、見積もりの段階で具体的に尋ねておくと安心でしょう。

顧客からの声が届きにくい

窓口を外に出すと、クレームの兆候や要望の変化といった現場の声が、経営層に届くのが遅れがちになります。間に一層挟まることで生じる、見えにくいデメリットです。

だからこそ、報告の頻度とフォーマットを契約時にすり合わせておくことが欠かせません。週次や月次のレポート、緊急時のエスカレーションのルールを明確にしておけば、外注していても現場の温度を感じ取れます。

コールセンター業務を外注化する流れ

外注を進めるときは、課題や目的の整理から比較検討、契約・運用までの手順を押さえておくと、委託先とのやり取りがスムーズになるでしょう。流れを詳しく解説します。

1.業務上の課題や目的を決める

最初にやるべきは、現状の電話対応業務の棚卸しです。1日の入電件数や問い合わせの傾向、集中する時間帯、クレームの割合まで、実態を数字で把握しておきましょう。

そのうえで、コスト削減なのか、機会損失の防止なのか、多言語対応の実現なのかと、外注の目的を明確にしてください。

2.業務フローを見直し任せる内容を決める

棚卸しの結果をもとに、外に出す業務と社内に残す業務を切り分けます。窓口を丸ごと預けるフルアウトソーシングにするのか、一部だけ委託するのかを判断しましょう。

あわせて外注に充てられる予算の上限を決めておくと、提案を受けたときの判断がぶれません。

3.各社のサービスを比較・検討する

候補となる代行会社を数社ピックアップし、同じ条件で見積もりを依頼しましょう。1社だけでは相場観が持てないため、最低でも2〜3社は比較したいところです。

料金の総額だけでなく、初期費用や追加料金の条件、対応時間、報告体制まで並べて見比べると、各社の違いが立体的に浮かび上がってきます。

4.外注先を決定して契約する

委託先が決まったら、業務内容やトークの方針をすり合わせ、研修期間を経て運用を始めましょう。大切なのは、始めて終わりにしないことです。

稼働後も応対品質や報告内容を定期的にチェックし、必要に応じて運用を調整していきましょう。良い委託先ほど、こうした改善の対話に前向きに応じてくれます。

コールセンターの外注を任せる業者の選定ポイント

料金の安さだけで選ぶと後悔しやすいものです。実績や対応範囲、運営体制という複数の観点から見極めましょう。検討したい項目は、次のとおりです。

• 依頼したい内容に対応しているかを確認する
• 複数社で費用の相場を確認する
• 自社センターで業務している会社を選ぶ

詳しく解説します。

依頼したい内容に対応しているかを確認する

まず確認したいのが、自社と近い業種・業務での実績です。同じインバウンドでも、通販の受注とITのテクニカルサポートでは求められる専門性がまるで違います。必要な言語やチャネル、対応時間帯をカバーできるかもあわせて見ておきましょう。将来的に委託範囲を広げたくなったときに対応できる会社なら、窓口を一本化したまま拡張できます。

複数社で費用の相場を確認する

費用は1社だけで判断せず、相見積もりを取って相場観を持つことが大切です。安さだけに目を奪われると、品質が伴わなかったり、あとから追加料金がかさんだりしかねません。見積もりの内訳や追加料金の発生条件まで、あわせて確認しておきましょう。

自社センターで業務している会社を選ぶ

委託先がさらに別の会社へ再委託していないか、つまり自社センターで運営しているかも見ておきたいポイントです。自社運営の会社は、品質管理やセキュリティ、柔軟な対応の面で有利になりやすい傾向があります。情報共有がスムーズで責任の所在も明確になりやすいため、安心して任せられるでしょう。

コールセンターを内製する場合は？

外注ではなく自社で運営する内製にも、独自の強みがあります。ただし、人材の確保や初期投資の負担が大きい点は理解しておきましょう。

内製するメリット

内製の最大の利点は、顧客の声が直接届き、ノウハウが社内に蓄積されることです。自社商品への深い知識を生かした対応がしやすく、対話から得た気づきを商品開発やサービス改善につなげられます。顧客情報を自社内で完結して扱えるため、セキュリティを統制しやすい点も見逃せません。

内製するデメリット

一方で、オペレーターの採用や教育、労務管理の負担は決して小さくありません。設備やシステムの初期投資に加え、運用を維持するためのランニングコストも継続的に発生するでしょう。問い合わせ量の波に合わせて人員を柔軟に調整するのが難しく、繁忙期には回らず、閑散期には人が余るというジレンマも生じがちです。

自社コールセンター立ち上げの流れ

自社で立ち上げる場合は、目的やKPIの設定から始まり、人員の確保、システムの導入、マニュアルの整備、研修を経て運用開始へと進むのが一般的でしょう。一つひとつの工程に手間がかかり、立ち上げにはまとまった時間と初期投資が必要です。スピードやコストを重視するなら、この負担の大きさが判断の分かれ目になるでしょう。

外注と内製を選ぶ基準

最後に、外注と内製のどちらが自社に合うのかを考えてみましょう。業務の性質と自社の状況から、外注・内製・併用のいずれが適するかを判断してください。

コールセンターを外注したほうが良い場合

問い合わせ量の波が大きい企業や、立ち上げを急いでいる企業は、外注の恩恵を受けやすいです。採用や教育に十分なリソースを割けない場合も同様です。夜間・休日・多言語といった自社で手薄になりがちな領域を補いたいケースや、定型的な一次対応が業務の中心となる場合も、外注との相性は良好でしょう。

コールセンターを内製したほうが良い場合

逆に、自社にしか語れない深い商品知識が応対の核になる場合は、内製に軍配が上がるでしょう。顧客との対話を商品開発やサービス改善に生かしたい企業も同様です。問い合わせ量が安定していて予測しやすく、ノウハウの社内蓄積を何より重視するなら、自前で抱える意味は大きいでしょう。

なお、基幹の対応は社内に残し、あふれ呼や夜間、外国語対応だけを外に出すハイブリッド運用も、現実的な選択肢の一つです。

コールセンターを外注するなら費用以外での検討事項も

コールセンターの外注は、人手不足と高まる顧客期待の両方に応えられる、多くの企業にとって有効な選択肢です。ただし、外注と内製のどちらが最適かは、コールセンターを設ける目的や自社の状況によって変わります。検討する際は、費用面だけでなくメリット・デメリットを踏まえ、任せる業務を切り分けて判断することが、後悔しない外注への近道です。

そして、これからの窓口づくりで見落とせないのが多言語対応でしょう。在留外国人や訪日客の増加により、外国語の問い合わせにどう備えるかは、業種を問わず向き合うべきテーマになりました。多言語対応まで見据えてコールセンターを整えたいなら、最大25言語に対応するポリグロットリンクへの相談を検討してみてはいかがでしょうか。自社の状況に合った最適なかたちを、一緒に考えてくれるはずです。

■株式会社ポリグロットリンク

• 事業内容
• 導入事例
• お問い合わせ
• 資料請求