コールセンターの委託先の選び方｜費用や手順、メリットを解説

人手不足や問い合わせ手段の多様化を背景に、コールセンター業務を外部へ委託する企業が増えています。内製ではなくアウトソースする方針は固まったものの、いざ委託先を選ぶ段になると違いがわからず悩んでしまうものです。

本記事では、委託のメリットとデメリット、費用の相場や委託までの流れ、委託先を選ぶ際のポイントを解説します。自社の要望に合った一社を見極める判断材料として役立ててください。

コールセンターを外部に委託するメリット

外部委託の利点は、以下の6点です。

• コスト削減が可能になる
• 社内の生産性向上が期待できる
• 顧客満足度向上につながる
• 自社の営業時間外でも対応可能になる
• オペレーターの人数が最適化できる
• 多言語対応が可能になる

それぞれ詳しく解説します。

コスト削減が可能になる

自社でコールセンターを運営する場合、オフィスや電話設備、システムに加え、採用費や教育費、人件費といった固定的な負担が積み上がっていくでしょう。

委託に切り替えると、これらが包括的なサービス料として一本化され、初期投資や維持コストを抑えやすくなります。繁忙期だけ厚くしながら閑散期は薄くする、という調整もしやすく、無駄な出費を避けられるのが強みです。

社内の生産性向上が期待できる

電話対応を委託先に任せられれば、社員は本来注力すべきコア業務に専念できます。問い合わせのたびに作業が中断される、繁忙期に特定の担当者へ負担が集中する、といった状況も緩和されます。結果として社内全体の生産性が高まり、売上や利益の向上にもつながっていくでしょう。

顧客満足度向上につながる

応対の専門家であるオペレーターが対応することで、つながりやすさや問題解決までのスピードが安定します。電話がつながらない、長く待たされる、たらい回しにされるといった不満は、それ自体が顧客離れの引き金です。訓練された人材による一定品質の応対は、リピーターの創出やブランドイメージの向上にも役立つでしょう。

自社の営業時間外でも対応可能になる

夜間や休日、24時間365日といった体制は、自社だけで構築するのが難しいものです。委託会社を活用すれば、営業時間外の問い合わせや予約も取りこぼさずに済みます。

特にネット経由で購入する顧客や急ぎのサポートを求める顧客にとって、いつでもつながる安心感は企業の信頼に直結します。機会損失を抑えつつ、顧客の利便性を高められるのは大きな利点でしょう。

オペレーターの人数が最適化できる

コール数は年間を通じて一定ではなく、キャンペーンや新商品の投入時期に跳ね上がり、閑散期には落ち着きます。委託であれば、こうした波に合わせて人員体制を柔軟に増減できます。閑散期に余剰人員を抱え込むリスクを避けながら、必要なときに必要な分だけリソースを確保する運用が可能です。

多言語対応が可能になる

委託会社によっては、多言語での応対も任せられます。在留外国人や訪日客からの問い合わせ、インバウンド需要への対応を、自社で語学人材を採用せずにカバー可能です。

英語だけでなく中国語やベトナム語などまで自前で揃えるのは現実的に困難ですが、あらかじめ体制を持つ委託先なら、その負担を負わずに済みます。語学人材を自社で採用・育成するコストを負わずに済む点も利点です。

コールセンターを外部に委託するデメリット

利点の一方で、委託にはリスクもあります。主な注意点は、次のとおりです。

• 個人情報漏洩のリスクが付きまとう
• トラブル発生時の対応にラグが生じる
• 社内にナレッジが蓄積されにくい

その対策をあわせて押さえておきましょう。

個人情報漏洩のリスクが付きまとう

顧客情報を外部に預ける以上、漏洩のリスクをゼロにすることはできません。委託先のセキュリティ体制が甘ければ、自社の信用問題に発展しかねない点も懸念材料です。

対策としては、プライバシーマークの取得状況や情報管理規程、入退室・端末管理といった具体的な運用を契約前に確認しておくことが欠かせません。

トラブル発生時の対応にラグが生じる

マニュアルに沿った対応は得意でも、想定外の事態や自社独自の判断が必要な場面では、委託先がすぐに動けないことがあります。社内との情報共有が薄いと、対応に時間差やむらが生まれるおそれもあるでしょう。

あらかじめエスカレーションの基準や連絡フローを取り決め、難しい案件は自社に引き継ぐ線引きを設計しておくと、現場が混乱しにくくなります。

社内にナレッジが蓄積されにくい

対応を外に出すと、顧客の生の声や問い合わせの傾向が社内に残りにくくなります。将来的に内製へ戻す際、ノウハウがないことでつまずく可能性もあるでしょう。

定期的なレポートで問い合わせ内容を共有してもらい、商品改善やマーケティングに活かす仕組みを契約時に組み込んでおくと、この弱点を補えます。なお、将来的に内製化するつもりなのであれば、事前に委託先に伝えておくことが重要です。

コールセンター業務を委託できる業者10選

この章では、委託先の候補になりうるコールセンター業者を10社紹介します。自社の課題に近い強みを持つ会社から検討してみてください。

【PR】ポリグロットリンク 多言語コールセンター

出典：ポリグロットリンク

業界最多クラスとなる23言語に対応する、多言語特化のコールセンターです。在留外国人や訪日客への対応に強く、即日での多言語インバウンド受け入れにも応じられます。ネット回線のみでの着信や、通訳を交えた4者間接続にも対応するため、電話回線を持たない相手ともつながれるのが特長です。

自社で雇用・研修した通訳オペレーターが応対するため品質が安定しており、料金は月額10万円程度から柔軟に設計できます。外国語対応を強化したい企業にとって、心強い選択肢といえるでしょう。

トランスコスモス

出典：トランスコスモス

国内最大級の運用体制を誇り、全国34拠点・約1万9560席を擁する大手です。電話に加えてメールやチャット、SNSまで扱うマルチチャネルに対応し、AIや音声認識を用いたトーク解析なども取り入れています。

約3500席の在宅コンタクトセンターも備え、BCP対策の面でも安心感があります。大規模な問い合わせや全国展開の案件を任せたい企業に適した一社です。

バディネット

出典：バディネット

ITとコンタクトセンターの融合を強みとし、有人での24時間365日対応も可能な代行会社です。CTIやPBXの導入支援、CRMや業務アプリの設計開発、API連携まで手がけるため、単なる電話受付を超えた提案を受けられます。

将来の内製化を見据えた立ち上げ支援にも対応しており、システム面から体制を整えたい企業に向く選択肢です。

ベルシステム24

出典：ベルシステム24

コンタクトセンターアウトソーシングのパイオニアとして、35年以上の実績を積み重ねてきた大手として知られます。延べ契約社数は2万4000社を超え、大手企業や自治体からの信頼も厚いのが特徴です。

1席から数百席規模まで柔軟に対応でき、多言語コールセンターも展開しています。実績と規模を重視する企業にとって有力な候補となるでしょう。

アルティウスリンク

出典：アルティウスリンク

KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが統合して発足した、国内最大規模のコンタクトセンター事業者です。国内・海外あわせて約100拠点、従業員約5万6000人（連結）の規模を持ち、24時間365日の稼働にも対応します。

生成AIを活用したチャットサービスや、専門性の高いIT領域、幅広い海外領域にも対応します。DX推進やグローバル対応まで見据える企業に向く一社です。

NTTマーケティングアクトProCX

出典：NTTマーケティングアクトProCX

NTT西日本グループが運営する、業界トップクラスの規模を持つ委託会社です。NTTグループのネットワークを背景に、全国39拠点・7000席を構え、大量のコールに対応できます。

AIと有人のハイブリッド型チャットや音声認識ソリューション、多言語電話通訳など提供の幅も広く、コンタクトセンターアワードの受賞歴もあります。信頼性とセキュリティを重視する企業向けといえるでしょう。

TMJ

出典：TMJ

セコムグループの一員として、業務設計から運用、改善までを一貫して支える委託会社です。金融や通信、流通など複雑な業務にも対応できる運用力を持ち、AIやRPAによる効率化にも積極的です。

独自の研修制度で人材を育てており、応対品質の維持に定評があります。海外拠点の活用によるコストダウンも見込めるため、品質とコストのバランスを求める企業に向く一社です。

ウィルオブ・ワーク

出典：ウィルオブ・ワーク

東証プライム上場グループに属し、コールセンター領域に25年以上特化してきた大手BPO企業です。地方拠点を活用し、100％自社雇用のスタッフで運営することで、高い応対品質と定着率、そして低コストを両立しています。

人材派遣や紹介で培ったノウハウを活かし、課題に応じたプランをカスタマイズできます。長期的に安定した運用を望む企業に向いているでしょう。

ネオキャリア

出典：ネオキャリア

3000社以上との取引実績を持つ、人材ビジネスに強い委託会社です。オーダーメイドで受注内容を決められる柔軟さがあり、最短1週間という短期間での導入実績もあります。

人材会社ならではの採用力を活かし、アウトバウンドの営業支援でも成果を上げてきました。早く導入したい、自社に合わせたプランを提案してほしいという企業に適しています。

電話代行サービス

出典：電話代行サービス

35年以上の実績を持ち、導入実績は1万社を突破、契約継続率98.5％という高い満足度を誇る代行会社です。24時間365日いつでも対応でき、秘書代行から夜間休日対応、特殊業種まで幅広いプランを用意しています。

1か月間の無料トライアルもあり、まずは小規模に試したい企業でも導入しやすいのが魅力です。中小規模で手頃に始めたい企業に適した一社です。

コールセンターの外部委託が増加している理由

委託を選ぶ企業が増えている背景には、いくつかの構造的な要因があります。

第一に、慢性的な人手不足です。オペレーターの採用難と離職、教育コストの重さは多くの企業が直面する現実で、電話のために専任人員を確保し続ける負担は年々増しています。

第二に、顧客の多様化です。出入国在留管理庁によれば、2025年6月末時点の在留外国人数は約395万6000人と過去最多を更新しており、日本語以外を母語とする顧客への対応が当たり前になりつつあります。多言語対応を自社だけでまかなうのは難しく、体制を持つ委託先に頼る合理性が高まっています。

第三に、問い合わせチャネルの多様化です。電話だけでなくメールやチャット、SNSまで対応の幅が広がり、自社のみで受け切るのが難しくなってきました。こうした要因が重なり、外部の専門性を活用する動きが強まっているのです。

委託できるコールセンター業務

委託できる業務は、大きくインバウンドとアウトバウンドの2種類に分かれます。それぞれの違いを見てみましょう。

インバウンド（入電）業務

インバウンドは、顧客からかかってくる電話を受ける受け身の業務です。問い合わせ対応や注文や予約の受付、クレームの一次受けなどが代表例で、テクニカルサポートのように専門知識を要するものも含まれます。受電量が読みにくく、繁忙期と閑散期の差が大きい業務ほど、外注による平準化の効果が出やすい領域です。

アウトバウンド（架電）業務

アウトバウンドは、企業側から電話をかける能動的な業務を指します。テレアポや見込み客へのフォローコール、アンケート調査、休眠顧客の掘り起こしなどが含まれます。

また、相手に話を聞いてもらうところから始まるため難易度が高く、トークスクリプトの設計力やオペレーターの話術が成果を左右するでしょう。専門性が求められる分、インバウンドより費用は高めになる傾向があります。

コールセンターを外部委託する際にかかる費用の相場

費用は委託検討で最も気になる部分でしょう。料金体系は月額固定型、従量課金型、成果報酬型などに分かれ、業務内容や件数、対応時間によって大きく変わります。初期費用やコールオーバー（超過料金）の有無もあわせて確認しておきましょう。

インバウンドの場合

複数の比較サイトが公表する料金例では、インバウンドの1コールあたり単価はおおむね150〜600円が目安です。料金体系別では、月額固定型で1件100〜200円程度、従量課金型で300〜1000円程度に設定される傾向です。

本格的な体制を月額固定型で組む場合は、月額10万〜30万円程度が一つの目安になります。初期費用は研修やマニュアル作成にかかるもので、1万5000円～5万円程度が一般的です。

ただし、ここで挙げた金額はいずれも日本語での応対を前提とした目安にすぎません。多言語対応もあわせて委託する場合は、どの言語に対応するかで費用が大きく変わってきます。英語や中国語のように話し手の多い言語と、ネパール語やミャンマー語のように担い手が限られる言語とでは、人材の確保しやすさがまるで違うためです。また、夜間や休日まで含めるのか、通訳を交える形式にするのかといった条件によっても金額は動きます。外国語対応を前提とするのであれば、予算が比較的高くなる点を理解しておきましょう。

こうした事情から、多言語窓口の費用を日本語のみの窓口と同じ感覚で見積もると、実際の提示額との差に戸惑うことになりかねません。必要な言語と対応時間を具体的に伝えたうえで、個別に見積もりを取るのが確実な進め方といえるでしょう。 

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アウトバウンドの場合

アウトバウンドは、従量課金型や成果報酬型が中心となり、インバウンドより単価が高くなりやすい点が特徴です。たとえばテレアポ代行では、1コールあたり100〜200円、かけ直しを含む場合は200〜350円程度が目安とされます。

成果報酬型を選べば、アポイント獲得など成果が出たときだけ費用が発生するため、無駄な出費を抑えやすくなります。自社の商材やコール数の傾向に合わせて、費用対効果の高い体系を選ぶことが大切です。

コールセンター業務を外部委託するまでの流れ

委託を成功させるには、準備の丁寧さが鍵を握ります。以下の手順で、外部委託先に依頼する準備を整えましょう。

1. 業務上の課題や目的を決める
2. 業務フローを見直し任せる内容を決める
3. 各社のサービスを比較・検討する
4. 外注先を決定して契約する

課題の整理から契約・運用まで、大まかな手順を押さえておきましょう。

1.業務上の課題や目的を決める

まずは現状の電話対応を棚卸しします。件数や内容、時間帯、クレームの割合などを洗い出すことで、必要な体制が見えてきます。

あわせて、コスト削減なのか、機会損失の防止なのか、多言語対応なのかといった外注の目的を明確にしましょう。目的が定まっていれば、自社の理想と委託先の提案とのずれを防げます。

2.業務フローを見直し任せる内容を決める

次に、外に出す業務と社内に残す業務を切り分けます。すべてを任せるフルアウトソーシングにするのか、一部だけの部分委託にするのかを判断し、外注に充てる予算の上限も設定しておきましょう。この段階を省くと、後からプラン変更で追加料金がかさむリスクがあります。

3.各社のサービスを比較・検討する

2〜3社以上から、同じ条件で見積もりを取得します。料金の総額だけでなく、初期費用や追加料金の条件、対応時間、報告体制まで並べて比較しましょう。相場感をつかんでおくと、提示された金額が適正かどうかを判断しやすくなります。

4.外注先を決定して契約する

委託先を決めたら、業務内容やトーク方針をすり合わせ、研修を経て運用を開始します。稼働後もそのままにせず、応対品質や報告内容を定期的にチェックし、改善を重ねていくことが安定運用につながっていくでしょう。

コールセンターの委託先を選ぶ際のポイント

料金の安さだけで選ぶと、品質面で失敗しかねません。次の観点を総合的に見極めましょう。

• 費用はいくらかかるのかを確認する
• 情報セキュリティの強さを確認しておく
• 実績と信頼性を調べておく
• 応対品質について調べておく
• 業者とのやり取りの方法や頻度を確認しておく

具体的な内容を解説します。

費用はいくらかかるのかを確認する

自社のコール数を把握し、料金形態ごとに総額をシミュレーションしておきます。月額固定型では、コールオーバーの単価や追加料金の条件まで含めて確認することが重要です。現在の自社運営コストを算出してから見積もりを取ると、比較の精度が上がります。

情報セキュリティの強さを確認しておく

プライバシーマークの取得や情報管理規程、入退室・端末管理といった対策を具体的に質問しましょう。多くの大手はしっかり対策していますが、回答が曖昧な会社は慎重に見たほうが無難です。安心して任せられる状態かどうかを、契約前に見極めておきたいところです。

実績と信頼性を調べておく

自社と近い業種・業務での導入実績があるかを確認します。コールセンターの対応領域は広く、会社ごとに得意分野が異なるためです。運営年数や拠点体制、BCP対策の有無なども、信頼性を測る判断材料になります。

応対品質について調べておく

応対品質は、オペレーターの教育・研修体制に大きく左右されます。事前研修の内容やマニュアルの整備状況、対応をチェックして改善につなげる仕組みの有無を確認しましょう。自社で採用・教育した人材が対応する会社は、品質の一貫性で優位に立ちやすい傾向があります。

業者とのやり取りの方法や頻度を確認しておく

委託後は担当者との連携が頻繁に発生します。報告の頻度や形式、連絡手段を事前に取り決めておくと、認識のずれを防げるでしょう。運用開始後の改善提案やコミュニケーションの取りやすさも、長く付き合ううえで見逃せないポイントです。

コールセンターに何を求めるのかを明確にしよう

コールセンターの委託は、人手不足の解消やコストの最適化、応対品質の向上が期待できる一方で、情報漏洩やナレッジが蓄積しにくいといった注意点も伴います。失敗を防ぐ鍵は、自社のコール数や委託の目的を整理したうえで、料金・セキュリティ・実績・応対品質を比較して選ぶことにあります。

とりわけ、在留外国人や訪日客の増加によって、多言語への対応力は委託先選びの重要な判断軸になりつつあるといえるでしょう。とはいえ、英語に加えて中国語やベトナム語、ネパール語まで自社で人材を揃えるのは、採用の面でも教育の面でも簡単ではありません。

その課題に応えるのが、多言語に特化したポリグロットリンクの多言語コールセンターです。業界最多クラスとなる最大25言語に対応し、日本語と外国語の双方を扱えるオペレーターが1コールで応対するため、通訳を介したかけ直しの手間がかかりません。オペレーターは自社で雇用し、事業やサービスの内容を事前に研修したうえで対応にあたるため、専門用語を含むやり取りでも品質が安定しています。

外国語の問い合わせに自社だけで応えるのは難しい、それでも顧客は取りこぼしたくない。そんな課題を抱えているなら、まずは自社の状況を伝えるところから、ぜひご相談ください。

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