コールセンターを立ち上げる手順｜外国語の窓口を加えるときの準備

「新しい窓口を任されたので、まずはシステム選びから」。コールセンター向けのシステムは比較サイトや展示会で目にする機会が多く、準備の第一歩に見えやすいためです。

しかし、システムは受ける問い合わせが決まってから選んでも遅くありません。席数も費用もマニュアルの中身も、誰からのどんな問い合わせを受けるかから逆算すると、手戻りが少なく決まります。

本記事では、新しく窓口をつくる担当者に向けて、立ち上げの手順と費用から、外国語の窓口を加えるときの準備を詳しく解説します。

コールセンターを立ち上げる7つの手順

コールセンターの立ち上げは、目的の決定から試験稼働までの7つの手順で進めるのが基本です。前の手順で決めた内容が次の手順の前提になるため、順番を入れ替えると後で作り直しが出やすくなります。

たとえば、席数が決まる前にシステムを契約すると、稼働後に席数の変更や機能の追加が必要になるでしょう。順番どおりに進めれば、システムも人員も必要な分だけそろえられます。

1. 受ける問い合わせを決める
2. 席数を見積もる
3. 業務の流れを設計する
4. 設備をそろえる
5. マニュアルを作る
6. 人員を確保する
7. 試験稼働を行う

詳しく見てみましょう。

1.受ける問い合わせを決める

最初の手順は、コールセンターを置く目的と、受ける問い合わせの範囲を決めることです。「購入前の相談を受けて売上につなげる」のか「購入後の不具合を受けて解約を防ぐ」のかで、オペレーターに求める知識も、追いかける数値も変わります。

目的が決まったら、問い合わせを電話・メール・チャットのどれで受けるかと、受付時間を決めます。受けない問い合わせも最初に決めておくと、後の手順で席数や研修の範囲が膨らみません。たとえば「契約内容の変更は電話で受けるが、解約の手続きは書面で受け付ける」と線を引けば、オペレーターが覚える手続きが1つ減ります。

2.席数を見積もる

席数は、1日に来る問い合わせの件数と、1件あたりの応対時間から見積もります。社内の代表電話や営業担当がすでに受けている問い合わせがあれば、1〜2週間分の件数と内容を記録すると、見積もりの土台になるはずです。

見積もりで気をつけたいのは、件数が時間帯と曜日で偏る点です。1日の平均件数で席数を決めると、月曜の午前や新商品の発売直後など、件数が集中する時間に電話がつながらなくなります。席数は件数がいちばん多い時間帯に合わせ、件数の少ない時間帯はメールの返信などに充てる設計にしましょう。

新規事業で記録できる問い合わせがないときは、見込み顧客の数から件数を仮に置き、試験稼働の結果で見直す前提で進めて構いません。

3.業務の流れを設計する

業務の流れの設計で決めるのは、電話を受けてから応対を終えるまでの手順と、オペレーターが答えられないときの引き継ぎ先です。引き継ぎ先は「商品の仕様は開発部門」「返金は経理部門」のように問い合わせの種類ごとに決め、顧客を待たせてよい時間も添えておきます。

管理体制の設計では、誰が何を見て、何を判断するかを決めておきます。応答率（かかってきた電話のうち、つながった割合）や1件あたりの応対時間など、追いかける指標を2〜3個に絞ると現場が迷いません。指標は最初に決めた目的とつなげて選び、売上につなげる窓口なら成約に至った件数、解約を防ぐ窓口なら解決までにかかった通話の回数を見ます。

4.設備をそろえる

コールセンターの設備とシステムは、業務の流れの設計が固まってから選びます。立ち上げに必要なのは次の5つで、どれも設計で決めた機能に合わせて選べばよく、すべてを上位の構成でそろえる必要はありません。

5つのうち、立ち上げ後に取り替えにくいのはPBXとCTIです。オペレーターの操作手順も録音データの保管先もPBXとCTIに紐づくため、途中で別の製品に乗り換えると、マニュアルの書き直しと再研修が発生します。

インターネット経由で使うクラウド型のシステムは、新しく立ち上げる窓口に向いています。機器を社内に置かないため導入までの期間が短く、席数の増減にも月単位で合わせられるからです。ただし、通話の品質は社内のインターネット回線に左右されます。席数に見合った回線の速度と安定性を、契約前に確かめておきましょう。

5.マニュアルを作る

応対マニュアルは、オペレーターが同じ質問に同じ答えを返すための土台です。最初に書くのは、受電時の名乗り・本人確認の手順・保留や折り返しの扱いなど、どの問い合わせにも共通する部分になります。

問い合わせごとの回答は、事前に予想した質問だけで完成させようとせず、試験稼働で実際に受けた質問を足して育てます。立ち上げ前に作り込みすぎると、実際には来ない質問の回答ばかりが増え、オペレーターが必要な回答を探しにくくなるからです。

6.人員を確保する

コールセンターの人員は、オペレーター・チームリーダー（スーパーバイザー）・管理者の3つの役割に分かれます。立ち上げ時に人数が少なくても、3つの役割を誰が担うかは決めておきましょう。

オペレーターの採用は、稼働開始日から逆算して2〜3か月前を目安に始めます。採用後に研修期間が必要になるためで、覚える商品知識が多い業種ほど研修は長くなります。

研修では、マニュアルの読み合わせに加え、顧客役と応対役に分かれた応対練習の時間を多めに取りましょう。読んで覚えた内容でも、電話口で顧客の言葉を聞き取りながら答えると、手順が抜けやすいからです。立ち上げ時はまだ経験を積んだオペレーターがいないため、管理者やチームリーダーが顧客役を務め、本番で出そうな質問を投げかけます。

7.試験稼働を行う

試験稼働とは、本稼働の前に問い合わせの一部だけを受ける期間のことです。対象を一部の商品や地域に絞ると、件数を抑えたまま、マニュアルの抜けやシステムの設定ミスを見つけられます。

試験稼働で見るのは、見積もった件数と応対時間が実際と合っているか、引き継ぎ先への連絡が滞っていないかの2点です。ずれが見つかったら、席数とマニュアルを直してから本稼働に移りましょう。

コールセンターの立ち上げにかかる費用

コールセンターの立ち上げ費用は、初期費用・人件費・維持管理費の3つに分けて見積もります。金額は席数とシステムの形態で大きく変わるため、以下の金額は見積もりの桁を確かめる目安として使ってください。稼働後に大きな割合を占めやすいのは人件費で、受付時間の決め方が費用全体を左右します。詳しく見てみましょう。

初期費用は導入形態で変わる

初期費用の中心は、電話設備とシステムの導入費です。クラウド型なら初期費用は0円から数十万円に収まることが多く、機器を社内に置くオンプレミス型では、小規模でも100万円以上、規模によっては1,000万円を超える費用がかかります。

ほかに、パソコン・ヘッドセット・机など1席ごとにかかる備品の費用と、新しく場所を借りる場合の内装費がかかります。金額は製品と契約条件で変わるため、2〜3社から同じ席数で見積もりを取って比べましょう。

人件費の割合が大きい

立ち上げ後の運営費で最も大きいのは人件費です。オペレーターの給与に加え、採用時の求人広告費と、稼働前の研修期間中の給与も、立ち上げ費用として見込んでおきます。

人件費は、席数よりも受付時間の長さで膨らみます。平日の日中だけ受けるなら1席に1人で足りても、夜間や土日も受けると、シフトを回すために1席あたり2人以上が必要になるためです。受付時間を夜間まで延ばす前に、1席あたりの必要人数が増える分の給与を試算しておきましょう。

維持管理費は席数で増える

維持管理費は、システムの月額利用料・通話料・回線費用・場所の賃料などで、多くは席数に応じて増えます。

クラウド型のシステムは1席ごとの月額で課金されるため、問い合わせが少ない時期に席数を減らせるかどうかで、年間の費用に差が出ます。契約前に、席数を減らすときの手続きと最低契約期間を確かめておきましょう。最低契約期間中は、席数を減らしても月額が下がらない契約があるためです。

コールセンターの運営方法の選び方

コールセンターは自社で立ち上げて運営するほか、運営を専門の会社に外注する方法もあります。どちらを選ぶかの分かれ目は、問い合わせに答えるために社内の知識がどれだけ要るかです。

自社と外注を組み合わせる方法もあります。平日の日中は自社のオペレーターが受け、夜間や繁忙期だけ外注先に回すと、固定の人件費を抑えたまま受付時間を延ばせます。外注する場合は、外注先が答えられない問い合わせを自社のどの部門に引き継ぐかを、契約前に決めておきましょう。

外国語の窓口を準備する際のポイント

外国語の窓口を後から加える場合も、立ち上げの時点で受け方を決めておくと、作り直しを防げます。訪日客や国内に住む外国人の顧客が増えるなかで、日本語だけを前提に設計した窓口にも、外国語の電話はかかってきます。出入国在留管理庁の発表にも、令和7年末の在留外国人数が412万人あまりとなり、過去最高を更新したことが明記されています。

受け方を決めないまま稼働すると、外国語の電話を受けたオペレーターは要件を聞き取れず、日本語で話すよう頼むか、そのまま電話を終えるしかありません。顧客の側から見れば、電話はつながったのに相談できなかったのと変わらないでしょう。

外国語の受け方を選ぶ

外国語の問い合わせの受け方は、次の3つに分かれます。どれを選ぶかは、対応したい言語の数と、1言語あたりの件数で決まります。

外国語を話せるオペレーターを採用しても、答えられるのはその人が話せる言語だけです。英語を話せる人を採用しても、中国語やベトナム語の電話には答えられず、その人が休む日は英語の窓口も止まってしまいます。

立ち上げの段階で外国語の件数が読めないなら、電話通訳サービスから始め、件数の多い言語が見えた時点でその言語のオペレーターを採用する、という順序もあります。電話通訳なら、応対するのは商品知識を持った日本語のオペレーターです。商品や手続きの回答は日本語窓口のマニュアルをそのまま使えるため、追記するのは通訳者へつなぐ手順と顧客への説明だけです。

つなぎ方を決めておく

外国語の電話のつなぎ方は、どの受け方を選ぶ場合も、立ち上げの段階で次の3点を決めておきます。

• 外国語の電話を受けたときの最初のひと言と、つなぐ先を決める。言語を聞き取れなくても「少々お待ちください」と英語で伝え、通訳者や担当窓口へつなぐまでの手順をマニュアルに書いておく
• 通訳者や外注先へつなぐための三者通話や転送の機能を、システムに入れておく。機能があっても初期設定で無効になっている場合があるため、試験稼働で実際につないで確かめる
• 通訳者が入る通話での本人確認と、個人情報の扱いの説明を決める。第三者の通訳者が会話を聞くことを顧客に伝える文言を、日本語の窓口と同じ水準でそろえておく

とりわけ後から直しにくいのが、システムの機能です。三者通話や転送の機能を持たないシステムを選ぶと、外国語の受け方を加える段階で契約や設定の見直しが必要になります。

電話通訳サービスを使えば、外国語の専任オペレーターをすぐに採用できない立ち上げの段階でも、稼働初日から外国語の問い合わせを受ける体制を組めます。外国語の件数が増えた段階で、多言語の窓口ごと運営を委託する方法に切り替えるのも1つの選択肢です。電話通訳と運営代行の両方を提供する会社もあります。

ポリグロットリンクは、16国籍のスタッフが在籍する自社運営の多言語コールセンターを基盤に、外国語の窓口づくりに使える次のサービスを提供しています。

• 「テレビde通訳」：16言語に対応する映像通訳
• 「電話de通訳」：通話に外国語オペレーターが加わる、最大25言語対応の電話通訳
• 「AIポリチャ」：多言語に対応したAIチャットボット
• 「多言語コンタクトセンター」：電話やメール、チャット、SNSまで含めた窓口の運営代行

どこから手をつけるべきかを整理する段階からでも、ご相談いただけます。コールセンターだけでなく外国語の窓口もお考えの場合は、ぜひ一度お問い合わせください。

コールセンターの立ち上げの失敗を防ぐためのポイント

コールセンターの立ち上げでつまずきやすいのは、問い合わせ件数の見積もり・応対品質の基準・部門間の情報共有の3点です。どれも稼働した後に表面化するため、立ち上げの段階で手を打っておきましょう。

入電数を少なく見積もらない

稼働直後の問い合わせ件数は、事前の見積もりを上回ることがあります。窓口の電話番号を案内した直後は、それまで営業担当やメールに分散していた問い合わせが一度に集まるからです。

稼働から最初の1か月は、見積もった席数に予備の人員を加え、管理者やチームリーダーも受電に入れる体制を組みましょう。予備の人員は、不要だとわかった時点で減らせます。一方、つながらない電話で生まれた顧客の不満は、後から取り戻せません。

品質基準を決めてから始める

応対品質の基準を決めずに始めると、オペレーターごとに答え方がばらつき、どこを直せばよいかも判断できなくなります。録音した通話を聞いて評価する項目を、立ち上げ前に具体的に決めておきます。

• 名乗りと本人確認：会社名と名前を名乗り、マニュアルの順番どおりに本人確認を行ったか
• 回答の正確さ：回答の内容がマニュアルや最新の案内と合っていたか、わからない質問を推測で答えていないか
• 引き継ぎと折り返し：他部門へ引き継ぐ場合や折り返す場合に、誰が・いつ連絡するかを顧客に伝えたか
• 終話の案内：電話を終える前に、ほかの用件がないかを確かめ、問い合わせ先を案内したか

評価項目の数は、立ち上げ時なら4〜5つが目安です。項目が多すぎると評価する管理者の手が回らず、評価そのものが続かなくなるためです。

情報共有を後回しにしない

部門間の情報共有を後回しにすると、コールセンターは商品の仕様変更やキャンペーンの開始を、顧客からの問い合わせで初めて知ることになります。オペレーターが古い情報で答えると、誤った案内の訂正にさらに時間を取られます。

立ち上げ時に、他部門からコールセンターへ情報を伝える担当者と、伝える場所を決めておきましょう。伝える場所は、社内チャットの専用の部屋や共有の掲示板など、オペレーターが勤務中に開ける画面にします。管理者が週に一度、関係部門と短い打ち合わせを持つだけでも、知らされないままの変更は減るはずです。

コールセンターの立ち上げに関するよくある質問

新しく窓口をつくるときに迷いやすい、立ち上げの期間・少人数での運営・在宅オペレーターの3つの疑問にお答えします。いずれも、受付時間の決め方とシステムの形態によって答えが変わるため、自社の条件に当てはめて読んでください。

立ち上げ期間はどれくらいですか？

10席未満の窓口なら、2〜3か月が目安です。数十席の規模では採用と研修に時間がかかるため、半年ほどを見込みます。クラウド型のシステムを使い、既存の社員が応対に入る場合は、さらに短くて済むでしょう。外注先の体制を使えば、1か月ほどで立ち上がる例もあります。

少人数でも立ち上げられますか？

立ち上げられます。2〜3人の窓口でも、受付時間と受ける問い合わせの範囲を絞れば運営は可能です。ただし、1人が休むと応対が止まるため、繁忙時や欠勤時に電話を回す先として、社内の別部門か外注先を決めておく必要があります。

在宅オペレーターでも運営できますか？

運営できます。クラウド型のシステムなら、自宅のパソコンからでも着信を受けられるからです。ただし、顧客の個人情報を自宅で扱うことになるため、画面ののぞき見や録音データの持ち出しを防ぐ社内規程と、通信の暗号化などの設定が前提になります。

コールセンターの立ち上げは受ける問い合わせから逆算する

コールセンターの立ち上げの出発点は、誰からのどんな問い合わせを、どれだけ受けるかを決めることです。受ける問い合わせが決まれば、席数・費用・マニュアルの中身・必要なシステムの機能が順に決まります。問い合わせの範囲が決まらないまま選んだシステムや採用した人員は、稼働後に作り直しになりがちです。

外国語の窓口を加える予定があるなら、受ける問い合わせの1つとして最初の設計に含めておきましょう。対応したい言語や想定する件数がまだ固まっていない段階でも、電話通訳をどこに組み込むか、どの機能をシステムに入れておくかは、立ち上げの計画と並べて検討できます。

ポリグロットリンクでは、電話通訳から多言語コンタクトセンターの運営代行まで、窓口の規模や件数に合わせた外国語対応をご相談いただけます。外国語の窓口づくりに迷ったら、お気軽にお問い合わせください。

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