通信関連
「コールセンターの多言語対応で、外国人のお客さまにも快適なサービスを」
お客様情報
- 会社名
- JCOM株式会社 様
- プロフィール
- JCOM株式会社は、国内最大級のケーブルテレビ事業者として、テレビ・インターネット・電話・モバイルなど幅広いサービスを全国に提供しています。
多様なお客さまに安心してサービスをご利用いただけるよう、きめ細やかなサポート体制を整備し、暮らしをより便利で快適にするコミュニケーションサービスを展開しています。 - 利用サービス
- 電話de通訳、多言語コンタクトセンター
目次
01 導入の背景
Ｑ．サービス導入前の課題を教えてください
年々、外国人のお客さまのご加入が増える中で、英語以外のサポートをより強化する必要がありました。
さらに、全国的に統一した対応体制が整っておらず、偶然その言語を話せるスタッフに依存して外国人のお客さま対応を行っていたため、人に依存した不安定な状況でした。
先行してWebサイトは主要5言語に対応しましたが、カスタマーセンターでどのように多様な言語に対応するかが大きな課題となっていました。
Ｑ．検討のきっかけを教えてください
前述の課題を解決して業務効率化を図り、多言語対応を拡充することで顧客満足度を高めるとともに、在留外国人のお客さまへのサービス案内を強化することが目的でした。
02 選定の理由
Ｑ．サービスを導入の決め手もしくは理由を教えてください
弊社Webサイトで対応している5ヶ国語をはじめとする主要言語に幅広く対応していたこと、電話de通訳の導入に伴い弊社カスタマーセンターとのフロー構築を柔軟かつ迅速に実施いただけたこと、
さらにポリグロットリンク様がインターネットやモバイルの販売ノウハウをお持ちであったこと、これらがサービス導入の大きな決め手となりました。
03 導入の効果
Ｑ．サービスの活用方法を教えてください
お客さまからの新規加入のご希望や、各種サービスに関するお問い合わせ対応に活用しています。
Ｑ．設置場所（利用場所）を教えてください
弊社カスタマーセンターに導入し、日々の顧客対応業務で運用しています。
04 感想
Ｑ．サービス導入の効果を教えてください
お客さまの母国語でご案内できることで、よりスムーズで質の高いコミュニケーションが実現し、顧客満足度の向上につながっています。
さらに、電話による多言語対応が可能になったことで、在留外国人のお客さまの新規ご加入に繋がっています。
Ｑ．今後期待していることを教えてください
在留外国人のお客さまが気軽に弊社へお問い合わせいただき、安心してサービスにご加入・ご利用いただけるよう、今後も共に応対品質を高めていくことを期待しています。