「駅のスマートロッカーを、言葉の壁を越えてもっと使いやすく」｜導入事例

お客様情報

会社名: 株式会社JR東日本スマートロジスティクス様
プロフィール: 株式会社JR東日本スマートロジスティクス様は、JR東日本グループの一員として、貸ロッカー業・スマートロッカー業を展開する企業です。
予約・預入・受取・発送に対応する多機能ロッカー「マルチエキューブ」を通じて、駅や街なかでの荷物の受け渡しをより便利にするサービスを提供しています。
利用サービス: 電話de通訳

当社のマルチエキューブ（スマートロッカー）は、JR東日本エリアを中心に、北海道から九州まで日本全国に設置されており、国内外の多くのお客さまにご利用いただいています。

一方で、スマートロッカーの利用方法や荷物の受け取りに関するお問い合わせに対応するコールセンターや営業所では、英語をはじめとした外国語対応ができるスタッフが限られており、訪日外国人のお客さまへいかにスムーズにご案内できるかが課題となっていました。

複数の通訳サービスを比較する中で、対応時間や対応言語に柔軟性があり、二次元コードから音声通話ができる「QRing」を展開するポリグロットリンク様にご協力いただくこととなりました。

インバウンド需要の拡大により、マルチエキューブ（スマートロッカー）をご利用される訪日外国人のお客さまから、利用方法や荷物の受け取りに関するお問い合わせが増加していました。

日本語を話せないお客さまへの対応はスタッフの負担も大きく、外国語対応をより円滑に行うため、通訳サービスの導入が必要だと考え、検討を開始しました。

当社のロッカーには、マルチエキューブ（スマートロッカー）のほか、コインロッカーやICカードで利用可能なロッカーがあります。

マルチエキューブに関するお問い合わせ窓口であるコールセンターでは三者間通話を活用して多言語でご案内し、コインロッカーやIC式ロッカーのお問い合わせ先である営業所では「QRing」を活用して多言語でのご案内を行っています。

JR東日本エリアを中心に、北は北海道から南は九州まで日本全国に設置されているマルチエキューブ（スマートロッカー）に加え、JR東日本エリアに設置されているコインロッカーやIC式ロッカーでもご利用いただけます。

日本語を話せないお客さまへの対応は、ご利用されるお客さまと対応する当社スタッフの双方にとって大きな負担となっていました。。

ポリグロットリンク様の通訳サービスを導入したことで、多言語でのスムーズなご案内が可能となり、お客さま満足度の向上と当社スタッフの負担軽減につながっています。

現状のサービスに満足しており今のところはございません。