「購入単価がアップ！多言語対応によるスムーズな接客と的確な商品説明で顧客満足の実現」｜導入事例

お客様情報

会社名: 株式会社大丸松坂屋百貨店様
プロフィール: 株式会社大丸松坂屋百貨店は、『大丸』と『松坂屋』という二つの百貨店ブランドを傘下に持つ、日本を代表する老舗百貨店グループです。
伝統と革新を融合し、主要都市に多彩な店舗ネットワークを構築、高品質な商品ときめ細かなサービスで顧客満足を追求。
300年、400年の歴史をつなぐ上で、顧客のライフスタイルに寄り添い新たな価値創造に努め、生活をより豊かにする新しい提案しています。
利用サービス: テレビde通訳、電話de通訳、翻訳

コロナ禍の影響により、インバウンド対応に関する社員のマインドや知識が低下していました。具体的には、外国人顧客に対する苦手意識や、文化・習慣への理解不足、免税対応や海外旅行代理店の5％OFFクーポンなどに関する知識の減少が挙げられます。

また、外国語やジェスチャーによる接客対応、挨拶（お出迎え・お見送り）などの基本的な接客スキルも低下傾向にありました。

さらに、店舗ごとにインバウンド顧客の来店数や市場規模にバラつきがあることから、全社的に一律のサービスを提供するのが難しい状況でした。

加えて、コロナ禍により通訳スタッフの人手も不足していた中、全社で利用していた通訳アプリのサービスが2024年2月末で終了し、新たな対応策の検討が必要となっていました。

全社的に進めていた「社給スマホ」の導入により、すべての従業員と店舗に1台ずつスマートフォンが配布されることになりました。

この流れの中で、インバウンド接客に役立つ機能や情報を提供できるツールとして、スマートフォンに対応した通訳サービスの導入が検討されました。

導入当時、TV通訳サービスを活用していたのは心斎橋店と札幌店の2店舗のみで、ほとんどの店舗では未導入の状態でした。特に、詳細な商品説明が必要な売場においては、多言語対応ができない販売員の接客力を補完するツールが求められていました。

TV通訳を導入することで、言語の壁を越えた丁寧な接客を実現し、顧客満足度の向上や購買単価の向上が期待されていました。

複数のベンダーを比較検討した結果、翻訳の正確さ・丁寧さ・スピード、そしてアフターフォローやトラブル対応の迅速さを評価し、総合的なサービス品質に優れていたことが導入の決め手となりました。

現在は、商品説明や提案、免税手続きなどの場面で多く活用されています。

特に全国の大丸松坂屋（全10店舗）の店頭に設置されており、日常的な接客ツールとして定着しつつあります。

最大の導入効果は、販売員にとっての「心理的な安心感」の向上です。

外国人のお客様に対して、TV通訳を通じて商品の詳細や取り扱い方法などを正確に伝えることができるため、接客の質が向上し、サービスへの信頼感を醸成しています。

また、返品やクレームといったデリケートな対応においても、通訳サービスの活用により、お客様との円滑なコミュニケーションが可能となり、安心してお買い物いただける環境づくりに貢献しています。

今後は、外国人のお客様への接客に対する販売員の心理的ハードルをさらに下げ、より自然で質の高いコミュニケーションが取れる環境を整えていきたいと考えています。

そして、当社でお買い物されるすべてのお客様が、安心して納得のいくお買い物体験をしていただけるよう、パートナー企業と連携しながら、よりよいサービスを共に創り上げていきたいと期待しています。