インバウンド訪日客へのスムーズな通訳で顧客満足度を向上。
お客様情報
- 会社名
- APARTMENT HOTEL MIMARU 様
- プロフィール
- 観光先進国の実現に向けて政府の施策が推進される中で、2016年度の訪日外国人旅行者は約2,400万人まで増加しています。そのうちの約6割の方が家族や親族、友人などのグループで訪日されるにも関わらず、都市部ではグループでの宿泊に対応したホテルが少ないのが現状です。
こうした背景から、株式会社コスモスイニシアは、キッチンやダイニングスペースを全客室に設置し、自由で快適な中長期滞在を可能にした都市型の新ブランドホテル「APARTMENT HOTEL MIMARU」を立ち上げ、運営会社として株式会社コスモスホテルマネジメントを設立いたしました。
2018年2月に「MIMARU東京 上野NORTH」をオープンして以来、東京の赤坂や水天宮前、京都の堀川六角に出店を加速し、2018年7月時点で4ホテルの客室稼働率は概ね90％近くに達しています。
“暮らすように滞在する”をテーマに、台湾、香港、中国、北米、韓国と幅広い国籍のお客様に、日本での快適な観光旅行をお楽しみいただいています。 - 利用サービス
- テレビde通訳
- 導入の背景（課題）
- “暮らすように滞在する”ホテルを実現するために、ITテクノロジーを使ったサービスを積極活用しています。
- 導入後の変化（効果）
- 母国語で会話できることに安心されて、お客様から日本語で「ありがとう」と言われます。
目次
いつでも、どこでも、つながる通訳サービスが、お客様とのコミュニケーションを深め、“暮らすように滞在する”ホテルを実現しています。
01 導入の背景
“暮らすように滞在する”ホテルを実現するために、ITテクノロジーを使ったサービスを積極活用しています。
「当ホテルは、主にご家族やグループで訪日される外国人旅行者の方々がご利用しやすいことを目的に開発しました。都市部の観光地にアクセスしやすい拠点に、4名以上で快適に過ごせる快適な“空間”を確保し、“自由”なスタイルでさまざまな“体験”をしていただけるホテルを目指しています」
株式会社 コスモスホテルマネジメントの田中氏が語るように、「APARTMENT HOTEL MIMARU」はホテルフロントでの英語を中心とした多言語接客対応や外出時のスマートフォン貸出など、お客様が”暮らすように滞在”できるサービスを充実させています。
「当ホテルでは、外国籍のお客様に対しては外国籍のフロントスタッフが接客することを方針としています。外国人旅行者の方は基本的には英会話を勉強されてから訪日される方が多いので、日常的なご案内は基本的に英語で滞りなく行うことができます」
ITテクノロジーを使ったサービスも積極的に取り入れ、無料で貸し出すスマートフォンには英語と中国語に対応したAIのコンシェルジュ・アプリをインストールして、ホテルの情報だけでなくお客様が外出される際に交通手段や観光情報をご案内しています。
02 選定の理由
お客様の緊急時に活用する通訳サービスですから、24時間対応でつながりやすいことが条件でした。
「こうしたサービスを活用して、お客様は日本での観光を快適に楽しむことができますが、安心してご滞在していただくためには、急なご病気やトラブルなどの緊急性の高い要件が発生した際には正確なインフォメーションを提供する必要がありました」
外国籍のフロントスタッフは全員が英語を話せますが、緊急時の会話を英語だけで行うにはあまりにもリスキーです。また、夜間のフロントは日本人の夜間管理人が対応しますので、多言語に対応可能な通訳サービスの導入を模索していました。
複数の会社からテレビ電話通訳サービスの提案を受け、自社でコールセンターを設ける案も含めて検討する中で、田中氏は業界で最多の13ヵ国語に対応し、アクセス時につながりやすく、ホテルの固定費を抑える価格体系を持つ「テレビde通訳」の採用を決定しました。
「通常の接客時だけでなく、お客様の緊急時での活用も前提となります。数分でもお待たせすることはできません。いくつかの電話通訳サービスを試用して検討したのですが、『テレビde通訳』は当ホテルで活用頻度の高い英語・中国語・韓国語に24時間365日対応できる上、呼び出してからも待たせることもなく安定的につながりましたので、ホテルに1台ずつ配置することにしました」
03 導入の効果
母国語で会話できることに安心されて、お客様から日本語で「ありがとう」と言われます。
「MIMARU東京 赤坂」は、2018年4月1日にオープンしたアパートメントホテルです。交通のアクセスが良くオフィス街にも観光地にも近い立地から、北米、台湾、香港、中国、韓国等、幅広い国の方々がご利用されています。
フロントスタッフのKiran Pandy氏は、ネパール出身の方です。英語は当然話せますが、アジアのお客様が多いことに親近感を感じています。
「韓国や中国の若い方々は英語が使える方が多いですが、ご高齢の方々は不慣れですので、フロントにお見えの際にはカウンターに備えられた『テレビde通訳』を手に取るようにしています」
Kiran氏がお客様に国籍をお伺いし、タブレット画面に表示された対応言語をタッチすると、すぐに通訳オペレーターにつながります。母国語で会話ができることがわかるとお客様も安心されるようで、とても喜ばれて日本語で「ありがとう」とお礼を返してくれるそうです。
母国語での会話がお客様の生の声を引き出し、顧客満足度の向上につながります。
「私は、日本人のようにお客様と笑顔で接客できるフロントマンを目指しています。『テレビde通訳』は私の言葉も意訳せずにきちんと伝えていただけるので、自分の言葉でお客様とコミュニケーションを取ることができ、とても嬉しいです」
Kiran氏が指摘するように、「テレビde通訳」はお客様とのコミュニケーションを深める上で欠かせないツールとなっています。導入を決定した田中氏も、想定を超える効果を認めています。
「実際のフロントでの対応では宿泊料などの細かい規約は誤解が生じやすく、お客様と思わぬトラブルになりがちです。そうした場合も、第三者の通訳オペレーターが間に入ることによって互いに論点を正確に伝え合うことができ、着地点へと向かっていくことができます」
お客様も母国語を使える安心感から、思われていることを率直に言葉にして伝えてくれるようになります。フロントスタッフがお客様の本音を確認できることで、コミュニケーションが円滑になり、顧客満足度の向上にもつながります。
「テレビde通訳」の活用がスタッフの自信につながり、お客様とのコミュニケーションを深めています。
「当ホテルは、お客様に日本の我が家のように感じていただける親身のサービスを目指しています。これを実現するためにも、お客様の緊急時にスムーズに対応できる『テレビde通訳』は欠かせません。どんな国の人が来てもきちんと対応できるという自信がスタッフの安心感へとつながり、当ホテルのサービス品質を高める効果も出ています」
実際、あるホテルでは、お客様が急に具合が悪くなられて救急車を呼んだことがありました。外国人旅行者の救急対応では、救急隊員が本人に状態やパスポートの確認を行います。そのお客様は英語を話せたのでフロントスタッフが救急車に同乗して対応することができましたが、タブレットで持ち運びできる「テレビde通訳」があれば、いつでもお客様に安心できるサービスをお届けできます。
04 今後の展望
訪日されるお客様との絆をより深めるために、すべての「APARTMENT HOTEL MIMARU」に導入を計画しています。
「訪日外国人旅行者は、東京オリンピックの開催国であること以上に日本という国に魅力を感じ、訪れる方々が年々増えています。
「訪日外国人旅行者は、東京オリンピックの開催国であること以上に日本という国に魅力を感じ、訪れる方々が年々増えています。『APARTMENT HOTEL MIMARU』でも今後複数店舗の出店を計画していますが、新規出店するホテルには『テレビde通訳』の設置を検討しており、お客様との絆を深めていきたいと思っております」
「MIMARU」のブランド名には、旅先で過ごす団らんの時間を皆で共有し、そこで生まれる会話によって思い出をより深めてもらいたいという思いが込められています。世界中から訪れる外国人旅行者と日本とを深く結びつけていく役割を、「テレビde通訳」もお手伝いさせていただきます。